M10D 215,072 MHz Zadzwoń do studia 41 200 20 20 
Nie widzą sytuacji, muszą im wystarczyć informacje przekazane przez telefon, aby na miejsce skierować odpowiednie służby. Operatorzy numeru alarmowego 112 każdego dnia pomagają mieszkańcom regionu.
Operator nr 28
W Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Kielcach pracuje od dziewięciu lat. Jak przyznaje, najtrudniejsze są dla niego interwencje, w których pomocy potrzebują dzieci.
– Być może dlatego, że sam mam dwóch synów… – zastanawia się.
Zauważa jednak, że w takich chwilach trzeba zachować zimą krew i zdobyć wszystkie informacje, potrzebne by skierować zgłoszenie pod odpowiedni adres: policji, straży pożarnej czy karetki pogotowia.
– Pracujemy na początku interwencji, nie wiemy, jak się zakończyła. Chyba, że zostanie opisana w mediach – mówi.
Jednak zdarzają się przypadki, w których operator zostaje na linii do końca.
– Kiedyś przyjąłem zgłoszenie od dziecka, które uciekało po klatce schodowej przed agresywnym, pijanym ojcem. Zostałem na linii do momentu przyjechania patrolu policji. Trudno zapomnieć takie interwencje. Jednak staram się nie pamiętać szczegółów, inaczej nie można by było normalnie funkcjonować – zaznacza.
Operatorzy zawsze mogą liczyć także na pomoc psychologa.
Czasami pod numer alarmowy 112 dzwonią rodzice, których dziecko się zachłysnęło i nie może oddychać.
– Jeżeli jest to niemowlak, rodzice są bardzo spanikowani. Nazywamy to „falą uderzeniową emocji ludzkich”, z którą się mierzymy. Musimy opanować emocje, potwierdzić adres, co w takich sytuacjach bywa trudne. Matka w panice nieustannie wykrzykuje nazwę ulicy, ale nie podaje numeru bloku i mieszkania. Trzeba też potwierdzić miasto, z którego wykonywane jest połączenie. Są przypadki, że odbieramy telefony z Warszawy lub Poznania. Mamy systemy, które wskazują na mapie, skąd jest dany telefon. Jednak może zdarzyć się, że nie zadziała i nie wiemy z jakiego miejsca dzwoni osoba potrzebująca pomocy. Wtedy pojawia się duży problem – mówi operator nr 28.
Jeżeli osoby dzwoniące nie chcą lub w emocjach nie potrafią współpracować, operatorzy używają bardziej stanowczego tonu. – I to działa, zazwyczaj ludzie się opanowują i można uzyskać potrzebne informacje, na przykład adres – dodaje.
Operator nr 30
Również podkreśla, że nie można zatrzymywać w pamięci historii ludzi dzwoniących, czasami bardzo dramatycznych, ponieważ nie można byłoby pracować.
– Mamy wsparcie psychologa i to pomaga. W tej pracy trzeba reagować natychmiast. Rozłączając się z jedną osobą, nie można zastanawiać się, co dzieje się z nią obecnie, jak to się zakończyło. Za chwilę przecież odbieramy kolejny telefon, a zgłoszenie dotyczy sytuacji jeszcze trudniejszej niż poprzednia. Nigdy nie wiemy, co usłyszymy – mówi.
Dla operatora nr 30 najtrudniejsze są sytuacje, w której są problemy ze zlokalizowaniem zgłaszającego.
– Zdarza się, że ktoś nie wie, gdzie jest. W czasie podróży warto czytać nazwy napisane na tablicach informacyjnych, tak aby wiedzieć przez jaką miejscowość się przejeżdża. W momencie, gdy coś się wydarzy, a przecież tego nigdy nie można przewidzieć, wiemy, gdzie wysłać służby. Jeżeli dostaję informację: „Jadę od zachodniej granicy w stronę Warszawy i doszło do wypadku”, to na początku chcę się dowiedzieć, gdzie miało to miejsce. Często zgłaszający nie potrafią odpowiedzieć na to pytanie – opowiada.
Operator zaznacza jednocześnie, że dobrze byłoby, gdyby każdy potrafił posługiwać się GPS-em.
– Wówczas można odczytać, jaką drogą podróżujemy i na jakim kilometrze jesteśmy. A w razie jakiegoś zdarzenia szybko przekazujemy te dane operatorowi. Dzięki sprawnej komunikacji służby ratunkowe szybciej dojadą na miejsce – dodaje.
Osoby pracujące przy słuchawce w ciągu jednej zmiany odbierają od kilku do ponad 200 połączeń. W czasie wyjątkowych zmian, gdy np. są silne wichury, jeden telefon może zadzwonić nawet 300 razy.
Wiele osób nie wie jak zareagować, kiedy jego pojazd automatycznie połączy się z CPR-em (Centrum Powiadamiania Ratunkowego) za pomocą systemu eCall. Dzięki niemu w razie poważnego wypadku samochód informuje o zdarzeniu operatorów. Wewnątrz samochodu zamontowany jest także przycisk, który można nacisnąć w razie konieczności wezwania pomocy. Zdarza się, że użytkownik włączy go przez przypadek.
– Jeżeli komuś zdarzy się przez pomyłkę wcisnąć przycisk, to po chwili usłyszy nasz głos w pojeździe. W takiej sytuacji prosimy o reakcję i wytłumaczenie, że system został włączony przypadkowo. Jeżeli nikogo nie usłyszymy, na miejsce kierujemy służby ratunkowe. Proszę nie bać się odezwać – radzi.
Operator nr 71
Swoją pracę rozpoczął ponad dwa lata temu. Jak przyznaje, w pamięci została mu jedna historia.
– Nie kojarzę szczegółów, pamiętam jednak, że do niebezpiecznej sytuacji doszło w lesie, w trakcie wycinki drzew. Osoba zgłaszająca była w szoku i nie potrafiła odpowiedzieć na pytanie, co dokładnie się wydarzyło. Na pewno użyła słowa „gałąź”, ale nie wiedziałem, czy poszkodowany leży pod jakąś gałęzią, czy został nią uderzony. Zastanawiałem się, co się tam wydarzyło. Pamiętam, że na miejsce poleciał zespół Lotniczego Pogotowia Ratunkowego, ale nie wiem, jak się skończyła interwencja – wspomina.
Jak zaznacza, w takich sytuacjach dzwoniący pod numer 112 powinien spróbować opanować stres i podążać za operatorem, który wie, jakie pytania należy zadać. Operatorzy mówią też, że często rozmówcy przekazują im nadmiar informacji, które nie są potrzebne w trakcie przyjmowania zgłoszenia. To z kolei niepotrzebne wydłuża czas połączenia.
Niezbędny certyfikat
Każdy operator przed rozpoczęciem pracy musi przejść kurs, podczas którego m.in. szkoli się z zasad udzielania pierwszej pomocy przedmedycznej. Dzięki temu potrafi udzielić wskazówek dotyczących ewentualnego zatamowania krwi bądź usztywnienia nogi lub ręki.
Ponadto poznaje psychologię działań ratowniczych i wie co robić, aby zapanować nad emocjami rozmówcy. Podczas kursu zgłębia procedury odbioru zgłoszeń alarmowych oraz obsługę systemów teleinformatycznych, służących do wspomagania działań ratowniczych.
Jeżeli zaliczy egzamin uzyskuje stosowny certyfikat, który umożliwia mu pracę.
Fałszywe połączenia
Zmorą operatorów są fałszywe zgłoszenia. W 2021 roku pracownicy Centrum Powiadamiania Ratunkowego odebrali prawie 250 tys. takich połączeń. Tomasz Chojecki, kierownik CPR-u podkreśla, że utrudniają one pracę operatorów, ale przede wszystkim blokują numer alarmowy.
– Czasami są to niepoważne żarty młodzieży lub dzieci. Zdarza się, że także osoby dorosłe dzwonią w nieuzasadnionych przypadkach. Nie oczekują pomocy, tylko różnego rodzaju informacji. Pytają na przykład o numer na taksówkę lub jak odblokować telefon – mówi.
Na terenie województwa świętokrzyskiego są osoby, które w ciągu doby potrafią wykonać nawet dwieście bezzasadnych połączeń na numer alarmowy 112. Zazwyczaj prowadzą monolog, w którym padają różne wyzwiska i opowiadają o wyimaginowanych zdarzeniach. Wśród nich była historia bociana, który trzymał w dziobie dziecko oraz kosmitów, którzy wylądowali na Ziemi.
– Nie wiem, czy te osoby nie śpią, czy sprawia im przyjemność blokowanie tego ważnego dla społeczeństwa numeru. Nie zdają sobie sprawy, że poprzez swoje działanie, mogą utrudnić szybki dostęp do pomocy osobom, które naprawdę potrzebują wsparcia, że często chodzi o ludzkie życie – Tomasz Chojecki zdecydowanie to podkreśla.
Statystyki pokazują, że z roku na rok maleje liczba fałszywych i głuchych zgłoszeń.
Średni czas oczekiwania na odebranie zgłoszenia wynosi poniżej 10 sek., w tym 6 sek. trwa zapowiedź.
JAK OKREŚLIĆ SWOJE POŁOŻENIE ZA POMOCĄ GPS W SWOIM TELEFONIE
Udostępnianie lokalizacji Google pozwala określić, kto i jak długo może mieć dostęp do Twojej lokalizacji. W usługach Google można także jednorazowo udostępnić swoją lokalizację innym osobom.
Udostępnianie lokalizacji – urządzenie z systemem Android
Udostępnianie lokalizacji – urządzenie z systemem iOS (iPhone / iPad)
Znajdowanie znajomych i udostępnianie swojego położenia w aplikacji „Lokalizator” (tylko urządzenia z systemem iOS)
Włączanie i wyłączanie GPS oraz usług lokalizacji na urządzeniach iPhone oraz iPad (tylko urządzenia z systemem iOS)
